5 bước khai thác dữ liệu cắt giảm chi phí và gia tăng doanh thu
- Chinh Đặng
- 18 thg 9
- 21 phút đọc
Đã cập nhật: 20 thg 9
80% doanh nghiệp Việt đang 'chết chìm' trong dữ liệu phân mảnh và vận hành thủ công: nhân viên copy-paste cả ngày, báo cáo sai sót, khách hàng phải chờ đợi. Bài viết này hướng dẫn 5 bước cụ thể chuyển đổi từ "sự hỗn loạn" sang hệ thống tự động, giúp cắt giảm 70% chi phí vận hành và tăng gấp 3 lần doanh thu từ khách cũ.
Mục lục:
Cuộc trò chuyện với CEO công ty đào tạo
Lưu thông tin chat với khách trong PanCake ở file nào em?
Đợi em đi tìm. Nó ở file Chăm Sóc Khách Hàng anh ơi.
Khách điền form đăng ký tư vấn trên website, thông tin lưu ở đâu em?
Đợi em xíu... cái này lưu trong file Contact Lead. Sau khi tư vấn khách xong copy data vô file Chăm Sóc Khách Hàng nữa.
Dữ liệu khách hàng thanh toán các bạn lưu ở đâu?
Để em tìm. Ở file Giao dịch.
Có file tổng hợp tỉ lệ chuyển đổi từ ads cho tới thanh toán không em?
Có anh, mà đợi em... Nó ở sheet Dashboard nè.
Danh sách học viên cho từng khóa thì sao?
Nằm ở một file khác nữa, để em tìm tiếp. Đăng Ký Khóa Học nha.
Điểm danh, bài tập?
Đợi em...
Đó là trung bình cuộc nói chuyện giữa tôi với đứa em mới nhận mảng đào tạo của công ty.
Hành trình từ lúc khách hàng bắt đầu chat, cho đến lúc khách hàng vào lớp học có khoảng 6 file Google Sheets. Công cụ sử dụng có:
Website & form: trang giới thiệu khóa học và đăng ký tư vấn
Facebook Messenger: kênh liên lạc với khách hàng
PanCake: quản lý chat
BotCake: chatbot tự động chăm sóc khách hàng
Google Sheet: lưu trữ dữ liệu
Google Chat: trao đổi nội bộ
n8n: làm cầu nối dữ liệu giữa các ứng dụng & tự động hóa.
Bạn có thấy quen thuộc không?
Chuyện sử dụng nhiều công cụ, dữ liệu lưu ở nhiều nơi rời rạc phân mảnh là chuyện thường ngày ở huyện. Công ty nào không bị như vậy là hàng hiếm, nằm trong top về độ trưởng thành về công nghệ & dữ liệu. Nếu bạn đang ở trong tình trạng tương tự, bạn giống bao doanh nghiệp ngoài kia, bạn không cô đơn.
Tôi rất hiểu bạn không muốn xài nhiều công cụ, bạn cũng không muốn dữ liệu rải rác khắp nơi. Nhưng tình hình vận hành thực tế của doanh nghiệp đòi hỏi buộc phải sử dụng nhiều công cụ như vậy. Thành ra phân mảnh dữ liệu là bài toán khó của doanh nghiệp, một căn bệnh trầm kha không dễ chữa trị dứt điểm.
Sử dụng nhiều công cụ, dữ liệu rải rác, thành ra nhân sự phải thao tác thủ công copy dữ liệu từ đây qua kia. Và từ đây, phát sinh nhiều vấn đề.
Ba vấn đề lớn khi dữ liệu phân mảnh
Nhân sự mất thời gian xử lý thủ công → tăng chi phí vận hành
Thời gian nhân sự quy ra tiền lương, tức là tăng chi phí.
Hãy làm một phép tính nhỏ: Nếu một nhân viên tư vấn mất 30 phút mỗi ngày chỉ để copy-paste, tìm kiếm dữ liệu giữa các file, một tháng họ lãng phí khoảng 10-12 giờ làm việc. Với một team 3 người, công ty đang trả lương cho hơn 30-36 giờ làm việc... chỉ để làm những việc máy móc có thể làm tốt hơn. Đó là chi phí chìm mà bạn đang đốt mỗi tháng.
Chi phí không đơn giản nằm ở 30 giờ làm việc phát sinh thêm, mà nó gây ra hậu quả ngấm ngầm và khó lường hơn là làm phân tán sự tập trung của nhân sự. Một việc đáng lẽ chỉ mất 2h tập trung cao độ là làm xong, nhưng nếu bị gián đoạn, việc đó có thể kéo dài từ tháng này qua tháng nọ.
Như vậy, có thể bạn đang trả 10 giờ công cho một công việc đáng ra chỉ mất 2 giờ tập trung sâu. Với 30 giờ đang lãng phí kia nếu chuyển thành 30 giờ làm việc tập trung, có thể tương đương với 150 giờ làm việc gián đoạn.
Mỗi khi tôi hỏi thông tin gì là đứa em lại đi mày mò một lúc giữa một rừng file. Hắn là sếp, lâu lâu vào ngó nghiêng nắm tình hình thì tặc lưỡi thôi.. kệ. Nhân sự thực thi không có lựa chọn, cả ngày quay mòng mòng trong một rừng file Excel Google Sheet chằng chịt các cột thông tin.
Nhân sự không sai sót mới là lạ. Không chậm trễ mới là lạ.
Tăng khả năng sai sót
Là con người mà cứ đi làm công việc copy paste kiểu gì cũng có sai sót. Cái này không trách nhân sự được. Vấn đề không ở con người, mà vấn đề nằm trong cách thực hiện.
Tôi nhìn vào mớ file, có file có mấy chục cột mà ngao ngán. Nghĩ bụng phải mình làm 3 tháng chắc đã nghỉ việc do stress và.. chán rồi. Nhân sự chán ngán lắm nhưng họ buộc phải làm, không ai thích mấy công việc lặp đi lặp lại nhàm chán này.
Ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng
Hai vấn đề trên gây ra sự chậm trễ và sai sót, ngay lập tức sẽ ảnh hướng đến trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ: khách hàng thanh toán xong nhận ngay thông báo đã thanh toán thành công và thông tin hướng dẫn thủ tục vào lớp học, khách hàng sẽ ấn tượng bởi sự phản hồi ngay lập tức rất chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Để khách hàng chờ sốt ruột rồi nhắn tin hỏi, là đã mất điểm trong mắt khách hàng rồi.
Báo cáo chậm trễ, xem báo cáo nửa tin nửa ngờ
Sau khi hai anh em ngồi khảo sát từ đầu đến cuối quy trình làm việc, dòng chảy dữ liệu, các file lưu trữ, cuối cùng cũng đến lúc báo cáo.
Đứa em kể: "em hỏi nhân sự anh muốn xem báo cáo tỉ lệ chuyển đổi, doanh thu mỗi ngày, nhân sự trả lời làm vậy cũng được, nhưng cực lắm anh ơi, làm cái đó là em hết thời gian làm chuyện khác."
Bạn không biết thực hư thế nào. Tôi mới xác nhận là với cách làm hiện tại, nhân sự của em đang nói thật.
Vậy là bạn đành chấp nhận mỗi tuần báo cáo một lần.
Tôi hỏi tiếp: "với cách làm thủ công copy paste như bây giờ, em xem báo cáo tin được bao nhiêu phần trăm?"
Bạn chỉ cười, không có câu trả lời.
Một khi đã thấy rõ quy trình làm việc còn quá nhiều khâu thủ công, phải copy-paste dữ liệu, ai cũng thấy rõ rủi ro dữ liệu bị sai, thiếu. Làm sao còn tin vào báo cáo được dựng trên nền đầy rủi ro được nữa.
Báo cáo chậm trễ, khó tin vào báo cáo, bạn tôi có muốn thực hiện cải tiến mỗi ngày, lúc nào cần dữ liệu hỗ trợ ra quyết định ngay lúc đó đều không thể làm được. Đành phải quyết định "đại đại đi" rồi đi thắp nhang chờ cô độ, chờ đến lúc có dữ liệu mới quyết định cô đi độ người khác xong rồi.
Tự độ mình trước khi cô độ thôi anh chị.
Tin vui là bốn vấn đề ở trên đều giải quyết được.
Tự động hóa, báo cáo tự động, khai thác dữ liệu sẽ chạy mượt mà, ổn định và tức thời, nếu như dữ liệu được tập trung về một mối, được phân lô bán nền, à nhầm, được phân loại đàng hoàng.
Dữ liệu quy về một mối là nền móng. Khi móng nhà cắm sâu và vững chắc, chúng ta sẽ bắt đầu "lên tầng":
Xây dựng quy trình làm việc
Từng bước tập trung & chuẩn hóa dữ liệu
Tự động hóa & ứng dụng AI
Báo cáo tự động theo thời gian thực và..
Khai thác đi khai thác lại dữ liệu (tôi nghe dân trong ngành hay nói là "bào")
Vậy làm thế nào để chữa căn bệnh này? Không có một viên thuốc tiên nào uống vào là khỏi ngay. Đây là một quá trình cần sự kiên trì, bắt đầu từ tư duy của người lãnh đạo cho đến hành động của từng nhân viên, và cải tiến liên tục cho đến khi quy trình, tự động hóa, dữ liệu khớp với vận hành thực tế của doanh nghiệp.
Hành trình để dữ liệu thực sự tạo ra giá trị, để tự động hóa chạy mượt mà, và để "bào" khách hàng (một cách đầy tình yêu thương) hiệu quả dựa trên 5 trụ cột mà chúng ta đã nêu.
Hãy cùng mổ xẻ từng bước.
5 bước xây dựng
Xây dựng quy trình làm việc chuẩn hóa
Trước khi nghĩ đến công cụ xịn hay tự động hóa cao siêu, chúng ta cần một bản thiết kế. Quy trình làm việc chính là bản thiết kế đó. Nếu không có quy trình rõ ràng, việc mua một phần mềm CRM đắt tiền về cũng giống như đưa một chiếc xe đua F1 cho người chưa biết lái xe – vừa lãng phí, vừa nguy hiểm.
Quy trình chuẩn hóa trả lời cho những câu hỏi cốt lõi:
Dòng chảy thông tin đi như thế nào?
Khi một khách hàng tiềm năng chat trên Fanpage, thông tin của họ sẽ được ghi nhận ở đâu ĐẦU TIÊN và DUY NHẤT? Ai là người chịu trách nhiệm cho lead đó? Sau khi tư vấn xong, trạng thái của lead sẽ được cập nhật ở đâu? Khi thanh toán thành công, dữ liệu đó tự động chảy về đâu để bộ phận kế toán và chăm sóc học viên tiếp nhận?
Biểu diễn dòng chảy thông tin theo hành trình khách hàng là một cách quen thuộc và đơn giản để bắt đầu.
Mẹo: sử dụng công cụ Lark Suite để vẽ lưu đồ miễn phí.
Lưu đồ thể hiện dòng chảy thông tin theo hành trình khách hàng ở trên sẽ giúp bạn thấy được các khía cạnh:
Hành trình khách hàng từ lúc bắt đầu cho đến lúc tiêu thụ sản phẩm
Ở mỗi điểm chạm với khách hàng, sử dụng công cụ gì, ai làm, làm gì
Dữ liệu được lưu trữ ở đâu
Dù chỉ là phiên bản sơ khai, lưu đồ thể hiện dòng chảy thông tin này sẽ giúp bạn bao quát hành trình khách hàng, và quy trình vận hành.
Ai làm gì?
Phải phân định rạch ròi vai trò của từng bộ phận. Marketing chịu trách nhiệm đến đâu? Sales bắt đầu từ điểm nào? Chăm sóc khách hàng tiếp quản khi nào? Tránh tình trạng "cha chung không ai khóc", một lead bị 5 người cùng vào hỏi hoặc tệ hơn là không ai ngó ngàng tới.
Bạn có thể tham khảo tài liệu thiết kế Hành trình khách hàng SYNITY triển khai cho khách hàng. Chúng tôi sử dụng tài liệu này để thiết kế quy trình cho chính mình.
Thế nào là "xong"? (Định nghĩa hoàn thành - Definition of Done)
Định nghĩa hoàn thành này rất quan trọng.
Nó sẽ khiến đội ngũ có cùng một mục tiêu, cùng một kết quả đầu ra mong muốn. Nói một cách hình tượng: nó sẽ giúp cả đội nói cùng một ngôn ngữ. Ví dụ:
Một lead được coi là "chốt thành công" khi nào? Khi khách nói "ok anh/chị chuyển khoản" hay khi tiền thực sự "ting ting" trong tài khoản?
Một học viên được coi là "hoàn tất nhập học" khi nào? Khi họ đã được thêm vào group lớp và nhận được tài liệu hay chưa?
Không có định nghĩa hoàn thành, không thiết lập được tự động hóa.
Ví dụ với một khách hàng tham gia sản phẩm phễu là 3 buổi webinar, ở giai đoạn này khách hàng đang được xem là lead.
Chuyển đổi good lead xảy ra khi nào? Khi khách hàng học hết 3 buổi webinar, hay ngay khi khách hàng chuyển khoản mua sản phẩm chính trong webinar?
Việc định nghĩa thế nào là good lead trong trường hợp này sẽ ảnh hưởng đến cách cài đặt automation:
Nếu khách hàng xem hết 3 buổi webinar, hệ thống sẽ tự động chuyển về good lead và tạo deal mới mà không cần quan tâm khách có mua sản phẩm chính hay không.
Khi nhận được thanh toán của khách hàng hệ thống mới tự động chuyển trạng thái good lead. Nếu khách chỉ xem 3 buổi webinar mà không thanh toán chuyển qua trạng thái Follow-up cho sale chăm sóc tiếp.
Cách thiết lập tự động hóa ở trên lại tiếp tục ảnh hưởng đến các chỉ số báo cáo.
Giả sử bạn muốn xem tỉ lệ chuyển đổi một chiến dịch quảng cáo từ ads → lead → deal, ý nghĩa con số thống kê sẽ khác nhau cho từng trường hợp.
Trong trường hợp 1, con số tỉ lệ chuyển đổi từ ads → lead → deal nói lên với ngân sách quảng cáo là X thu về số lượng lead là Y & số lượng lead xem hết 3 webinar là Z.
Trong trường hợp 2, tỉ lệ chuyển đổi mang ý nghĩa với ngân sách quảng cáo X thu về số lượng lead là Y với doanh thu là Z.
Bạn thấy đó, định nghĩa hoàn thành sẽ tác động sâu sắc đến các khâu vận hành, tự động hóa và thống kê báo cáo. Đừng xem nhẹ và làm hời hợt bước này.
Việc xây dựng quy trình này giống như việc quy hoạch lại một khu dân cư lộn xộn. Phải xác định đâu là đường chính, đâu là đường nhánh, nhà nào ở đâu, số nhà bao nhiêu. Khi mọi thứ đã có trên bản đồ, việc di chuyển và quản lý mới trở nên dễ dàng.
Đây là bước nhàm chán nhất, tốn nhiều chất xám và tranh cãi nội bộ nhất, nhưng lại là nền móng vững chắc nhất. Bỏ qua bước này, mọi nỗ lực tự động hóa sau đó đều là sự chắp vá, vá chỗ này thủng chỗ kia.
Từng bước tập trung & chuẩn hóa dữ liệu (soon)
Tự động hóa & Tích hợp AI vào quy trình vận hành
Khi đã có quy trình chuẩn làm kim chỉ nam, đây là lúc công nghệ phát huy sức mạnh. Tự động hóa không cần phải đao to búa lớn, nó đơn giản là dùng máy móc làm thay những công việc lặp đi lặp lại, nhàm chán mà con người hay sai sót.
Loại bỏ copy-paste thủ công
Dùng các công cụ như Make, hoặc n8n mà công ty bạn tôi đang dùng để thiết lập các luồng tự động.
Ví dụ: Khách submit form sau webinar → Tự động tạo một Lead trong hệ thống CRM → Tự động gán cho một nhân viên sales & tạo nhắc việc liên hệ khách → Tự động gửi email cảm ơn tham dự webinar cho khách hàng.
Toàn bộ quá trình không cần sale thực hiện một cú click chuột thủ công nào, mà còn có đầy đủ thông tin phản hồi của khách hàng kèm thông báo cho sale.
Khi sale được loại bỏ các công việc thủ công, sale sẽ tập trung vào công việc mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp: xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nâng cao tỉ lệ chốt sale.
Loại bỏ bước chờ đợi của khách hàng
Càng nhiều hành động phản hồi ngay lập tức, càng ít hành động chờ đợi, càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng, và giảm công việc lặp đi lặp lại giá trị thấp cho nhân sự.
Ví dụ:
Khách chuyển khoản thành công → Hệ thống ghi nhận tức thời (bằng cách kết nối thông báo giao dịch của ngân hàng với SePay) → Chatbot tự động gửi tin nhắn Facebook Messenger xác nhận cho khách hàng. Trải nghiệm giật lag biến mất, thay vào đó là sự chuyên nghiệp và tức thời.
Khách muốn xem lịch sử đơn hàng đã mua → chatbot lấy dữ liệu đơn hàng trong POS/CRM → trả kết quả cho khách: ngay tức thời khách không cần chờ đợi, nhân sự không cần đi tìm lịch sử đơn hàng gửi khách.
Đơn hàng giao đến đâu → hệ thống tự động thông báo (chatbot Messenger, email) khách đến đó. Hàng giao thành công → chatbot xin review của khách.
Tích hợp AI vào quy trình vận hành
Chatbot (như BotCake, SMAX, UChat) có thể được huấn luyện để trả lời 80% các câu hỏi thường gặp về lịch học, học phí, nội dung khóa học. Việc này giúp đội ngũ tư vấn tập trung vào 20% các câu hỏi phức tạp, và nhất là cần sự đồng cảm và đọc vị khách hàng chỉ con người mới làm được.
Một tư duy chắc chắn sẽ đưa dự án đi vào ngõ cụt và thất bại: muốn tự động hóa / AI hóa 100%.
Với kinh nghiệm hơn 5 năm triển khai tự động hóa, chuyển đổi số, chatbot, CRM trong doanh nghiệp, tôi khẳng định đó là tư duy sai lầm, một mong muốn thiếu trải nghiệm thực tế.
Bản thân tôi đã mắc phải sai lầm đó trong 2 năm đầu tiên làm nghề, khi muốn cái gì cũng tự động hóa 100%, tự động hóa càng nhiều càng tốt.
Khi triển khai vào thực tế, có những công việc chỉ cần con người thao tác 5 phút là xong, nếu muốn tự động hóa 100%, chúng tôi (một đội 5 người) phải làm cả tháng, mà kết quả vẫn không chính xác được như con người.
Bỏ ra 8 thành công lực đổi lại là tự động hóa cắt giảm 2 thao tác, không đáng chút nào.
Ví dụ:
Sau khi khách hàng đặt cọc → CRM chỉ cần thông báo cho sale tương tác với khách hàng → chạy quy trình bổ sung thanh toán phần còn lại → CRM gửi thông tin thanh toán cho khách → khách thanh toán → CRM tự động xác nhận.
Với cách làm bên trên, tuy con người vẫn phải tham gia vào quá trình (human in the loop), nhưng công sức bỏ ra rất nhẹ nhàng. CRM đã tự động 95% rồi, con người chỉ làm 5%: nói chuyện với khách hàng chốt số tiền thanh toán tiếp theo & kích hoạt quy trình gửi thông tin thanh toán.
Nếu muốn tự động hóa 100% quy trình trên, chúng tôi phải viết code giải quyết MỌI trường hợp có thể xảy ra, nghĩa là với mọi số tiền khách hàng thanh toán cho mấy chục lớp học. Đây là cách làm rất không thông minh, tốn kém nguồn lực viết code mà kết quả mang lại kém hơn người làm.
Tự động hóa giúp giải phóng nhân sự khỏi những công việc "robot", để họ tập trung vào những việc tạo ra giá trị cao hơn như tư vấn chuyên sâu, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, hay sáng tạo nội dung.
Báo cáo tự động theo thời gian thực
Khi dữ liệu đã được tập trung và các quy trình đã được tự động hóa, mỗi lần tạo báo cáo không còn là cơn ác mộng tổng hợp từ.. 60 file Google Sheets nữa. Thay vào đó, bạn sẽ có một trung tâm điều khiển (dashboard) duy nhất, cập nhật dữ liệu theo thời gian thực.
Người quản lý không cần phải hỏi "em ơi, tỉ lệ chuyển đổi tháng này sao rồi?" và đợi.. 3 ngày. Họ chỉ cần mở dashboard lên và thấy ngay:
Chi bao nhiêu tiền ads, thu về bao nhiêu lead.
Tỉ lệ chuyển đổi từ lead sang khách hàng đăng ký là bao nhiêu %.
Nhân viên sales nào đang làm tốt nhất?
Khóa học nào đang bán chạy nhất?
Nguồn traffic nào (Facebook, Google, TikTok) đang mang lại hiệu quả cao nhất?
Việc ra quyết định bây giờ không còn dựa trên cảm tính hay mòn mỏi chờ đợi báo cáo từ nhân sự. Bạn thấy một chiến dịch quảng cáo không hiệu quả, bạn có thể tắt nó ngay lập tức. Bạn thấy một nhân viên sales đang gặp khó khăn, bạn có thể can thiệp hỗ trợ kịp thời.
Dữ liệu real-time mang lại khả năng phản ứng nhanh, là vũ khí tạo lợi thế cạnh tranh không dễ sao chép.
Khai thác dữ liệu: bán hàng nhiều lần cho khách hàng cũ
Đây là bước cuối cùng và cũng là bước mang lại nhiều lợi nhuận nhất.
Đa phần doanh nghiệp bị lệ thuộc hoàn toàn vào giai đoạn tìm kiếm khách hàng mới (aquistition), hoặc phụ thuộc vào nền tảng bán hàng bên ngoài như sàn thương mại điện tử, nền tảng social mà bỏ qua mỏ vàng khách đã mua hàng đang rải rác ở 80 file Excel/Google Sheet.
Chi phí để bán một sản phẩm mới cho khách hàng cũ luôn rẻ hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tăng tối đa lợi nhuận trên một khách hàng và phát triển bền vững.
Dữ liệu khách hàng mà không được tổ chức, phân loại giống như quặng thô lẫn lộn đất đá, chưa sử dụng được. Nếu bạn có một hệ thống dữ liệu khách hàng tập trung và "sạch sẽ", bạn đang ngồi trên một mỏ vàng. Bạn sẽ có nhiều cách để khai thác lượng dữ liệu khách hàng cũ và tạo ra nguồn doanh thu đều đặn:
Upsell & Cross-sell
Học viên vừa hoàn thành khóa "Marketing cho người mới bắt đầu" → Hệ thống tự động gửi email giới thiệu khóa học nâng cao "Chạy quảng cáo Facebook chuyên sâu" với một mã giảm giá đặc biệt dành riêng cho cựu học viên → sau 3 ngày khách không sử dụng mã giảm giá, thông báo cho sale vào chăm sóc.
Nhiều nguồn doanh thu luôn tốt hơn một
Nếu bạn sở hữu nguồn doanh thu từ khách hàng cũ đều đặn, và dòng tiền này đủ trang trải chi phí doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn tại, lúc này nguồn doanh thu từ quảng cáo đóng vai trò giúp doanh nghiệp phát triển & mở rộng. Khác với trước đây, nguồn doanh thu từ quảng cáo phải chịu áp lực lớn vì đóng cả hai vai trò: sinh tồn & tăng trưởng.
Khi tỉ lệ doanh thu giữa khách hàng cũ : khách hàng mới là 20:80, 30:70 hoặc hơn thế nữa, doanh nghiệp đã có nền tảng công – thủ toàn diện. Doanh nghiệp có sức chống chịu mạnh mẽ với các biến động từ thị trường và sẵn sàng cho tăng trưởng bền vững.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Hệ thống ghi nhận và phân loại một nhóm học viên có mối quan tâm về chủ đề SEO. Lần tới khi có workshop về SEO, gửi riêng cho nhóm này một lời mời được cá nhân hóa.
Một người đã học khóa A, và bây giờ ra khóa A' nâng cấp? Đưa họ vào một chuỗi email nuôi dưỡng (nurturing tự động), cung cấp các giá trị miễn phí (ebook, webinar) để hâm nóng lại mối quan hệ, chờ thời điểm thích hợp để chào bán lại.
Tiếp cận chính xác khách hàng cũ bằng quảng cáo
Khi đã lưu trữ và phân loại khách hàng vào các nhóm, bạn có thể đồng bộ dữ liệu lên các nền tảng quảng cáo (Facebook, Google, TikTok) theo thời gian thực.
Hành động cung cấp dữ liệu hành vi khách hàng cho các nền tảng quảng cáo sẽ giúp thuật toán phân phối quảng cáo đúng đối tượng. Bạn sẽ có hai lợi ích:
Tiếp cận khách hàng cũ bằng quảng cáo sẽ thân thiện với khách hàng hơn là gửi email/message trực tiếp vào inbox/phone khách hàng. Có thể khách hàng sẽ thấy khó chịu khi liên tục nhận email từ bạn, nhưng khách hàng sẽ khó đổ lỗi cho bạn khi thấy bạn xuất hiện liên tục trên quảng cáo Facebook.
Chi phí quảng cáo rẻ hơn, do quảng cáo được phân phối chính xác đến đối tượng phù hợp.
Trở ngại
Đọc đến đây, có thể bạn sẽ nghĩ: 'Lý thuyết thì hay nhưng triển khai chắc tốn kém và phức tạp lắm'. Thực tế không hẳn vậy, vì nó thật sự.. khó hơn bạn nghĩ.
Tại vì dễ thì bạn làm được rồi, đâu cần đọc bài này. 😆
Đùa thôi. Khó khi mong muốn có được tất cả kết quả trên trong 3 tháng. Mà thật ra 3 tháng là khả thi, khi bạn là một công ty đào tạo và.. thuê SYNITY triển khai. 😎
Sẽ không khó, hoàn toàn khả thi và triển khai được ngay nếu chia ra từng giai đoạn và thực hiện từng bước nhỏ. Nếu bạn muốn rút ngắn thời gian, hạn chế thử sai, sa hầm sập hố, cách thức thông minh và tối ưu chi phí nhất là thuê tư vấn / mentor từ đơn vị đã triển khai thành công lĩnh vực của bạn.
Mỗi ngành có những đặc trưng riêng với các insights riêng biệt, mà chỉ những người hoạt động lâu năm trong ngành mới hiểu và có giải pháp phù hợp nhất.
Một đơn vị chuyển đổi số & tự động hóa ngành e-commerce rất thành công, nhưng khi qua ngành giáo dục đào tạo sẽ loay hoay với những đặc thù và yêu cầu hoàn toàn khác của ngành.
Chi phí
Chi phí để duy trì sự hỗn loạn (lương cho giờ làm lãng phí, chi phí mất khách hàng vì trải nghiệm tệ) còn lớn hơn nhiều chi phí đầu tư một hệ thống. Hơn nữa, có rất nhiều công cụ CRM và tự động hóa với mức giá khởi điểm rất hợp lý cho doanh nghiệp nhỏ.
Con người
Các công cụ hiện đại ngày nay rất thân thiện với người dùng. Vấn đề không nằm ở việc nhân sự có rành công nghệ hay không, mà là quy trình của bạn có đủ rõ ràng để công nghệ phục vụ nó hay không.
Thời gian
Chính vì bạn đang bận rộn chữa cháy mỗi ngày, bạn mới càng cần một hệ thống để giải phóng thời gian cho mình và đội ngũ.
Phần thưởng
Cùng tóm tắt kết quả mà bạn nhận được sau khi đầu tư công sức làm các bước trên:
Kết: Từ căn bệnh trầm kha đến tăng trưởng bền vững
Hành trình chuyển đổi từ một mớ hỗn độn các công cụ và file dữ liệu rời rạc sang một hệ thống vận hành trơn tru, dựa trên dữ liệu là một hành trình đầy thách thức. Nó đòi hỏi sự quyết tâm của lãnh đạo và sự thay đổi trong thói quen làm việc của cả một tập thể.
Tuy nhiên, phần thưởng là vô cùng xứng đáng. Doanh nghiệp sẽ không chỉ tiết kiệm được chi phí vận hành, giảm thiểu sai sót, mà còn nâng cao năng suất của nhân viên, mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng và quan trọng nhất là mở ra những cơ hội tăng trưởng mới dựa trên chính tài sản quý giá nhất của mình: dữ liệu.
Căn bệnh "trầm kha" hoàn toàn có thể chữa được, chỉ cần bạn bắt đầu từ bước đầu tiên: quy hoạch lại quy trình.
FAQ
Tại sao dữ liệu phân mảnh lại là vấn đề lớn đến vậy?
Dữ liệu phân mảnh gây ra 3 vấn đề nghiêm trọng: (1) Nhân sự lãng phí 30-36h/tháng chỉ để copy-paste, tương đương chi phí lương cho công việc vô ích; (2) Tăng sai sót do thao tác thủ công; (3) Khách hàng phải chờ đợi, ảnh hưởng trải nghiệm và tỷ lệ chuyển đổi.
5 bước trong bài là gì? Có thể tóm tắt ngắn gọn không?
5 bước gồm: (1) Xây dựng quy trình chuẩn hóa - vẽ lưu đồ dòng chảy dữ liệu; (2) Từng bước tập trung & chuẩn hóa dữ liệu;(3) Tự động hóa và tích hợp AI - loại bỏ copy-paste; (4) Báo cáo real-time - dashboard tập trung; (5) Khai thác dữ liệu khách cũ - upsell/cross-sell;
Có cần phải tự động hóa 100% quy trình không?
Không! Tự động hóa 95% + con người 5% (human in the loop) là tối ưu nhất. Muốn tự động 100% sẽ tốn quá nhiều thời gian và chi phí mà hiệu quả không cao.
Chi phí triển khai có đắt không? Doanh nghiệp nhỏ có làm được không?
Chi phí duy trì sự hỗn loạn (lương cho giờ lãng phí + mất khách hàng) thường lớn hơn chi phí đầu tư hệ thống. Hiện có nhiều công cụ CRM và tự động hóa với giá khởi điểm phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ.
Mất bao lâu để triển khai hết 5 bước này?
Khoảng 3-6 tháng là khả thi nếu có sự hỗ trợ chuyên môn. Nếu tự làm có thể mất 2-3 năm. Quan trọng là chia nhỏ từng giai đoạn, không cố gắng làm tất cả cùng lúc.
Nhân sự không am hiểu công nghệ có sử dụng được không?
Vấn đề không nằm ở nhân sự có rành công nghệ hay không, mà là quy trình có đủ rõ ràng để công nghệ phục vụ hay không. Các công cụ hiện đại rất thân thiện với người dùng.
Làm sao để thuyết phục sếp đầu tư vào dự án này?
Tính toán cụ thể chi phí đang lãng phí: 1 nhân viên × 30 phút/ngày copy-paste × 22 ngày × lương/giờ. Sau đó trình bày ROI dự kiến: giảm chi phí vận hành, tăng tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Có nên thuê đơn vị bên ngoài hay tự làm?
Tùy thuộc vào năng lực nội bộ và thời gian. Thuê tư vấn giúp rút ngắn thời gian, hạn chế sai sót, đặc biệt quan trọng là hiểu insights riêng của từng ngành. Mỗi ngành có đặc thù khác nhau.
Sau khi triển khai xong, kết quả cải thiện ra sao?
Theo bảng so sánh trong bài: Thời gian phản hồi từ 5-10 phút xuống tức thì; thời gian làm báo cáo từ 2-3 giờ xuống 1 phút; rủi ro sai sót gần như bằng 0; nhân viên tập trung vào công việc giá trị cao hơn.
Bắt đầu từ đâu nếu muốn thực hiện ngay?
Bước 1: Vẽ lưu đồ dòng chảy dữ liệu hiện tại của công ty bạn, xác định các điểm "nghẽn cổ chai". Có thể sử dụng Lark Suite để vẽ miễn phí. Đây là nền móng cho tất cả các bước tiếp theo.
Bình luận