1. Marketing 

​

Không đo lường kênh truyền thông, chiến dịch hiệu quả dẫn đến lãng phí ngân sách vào những chiến dịch không mang lợi nhuận, trong khi những chiến dịch mang lại lợi nhuận lại bị bỏ mặc. “Một nửa số tiền tôi chi cho quảng cáo là lãng phí. Vấn đề là tôi không biết đó là nửa nào.” – John Wanamaker
 

2. Sale 

 

Không có quy trình bán hàng tiêu chuẩn, không có công cụ hỗ trợ. Sale không biết khách hàng đang ở đâu trên hành trình, cần gì, muốn gì. Chăm sóc hời hợt, quên việc, nhầm việc. Nhìn bề ngoài vẫn thấy bán được hàng, nhưng không biết là đang bị thất thoát khách hàng rất nhiều.
 

Marketing cứ đổ tiền cho truyền thông & quảng cáo, khách hàng cứ đến & đi trong lặng lẽ. Và điều nguy hiểm nhất ở đây là: doanh chủ không biết lỗ hổng của marketing & sale chính xác ở chỗ nào để sửa. Mọi thứ nằm trong một màn sương mù mơ hồ, doanh nghiệp loay hoay không tìm thấy lối thoát.

Cung ứng sản phẩm & dịch vụ cho khách hàng sau bán: tình hình còn hỗn loạn hơn cả khâu bán hàng. Đặc thù của ngành dịch vụ & đào tạo là quá trình cung ứng sản phẩm đến khách hàng thường nhiều bước và cần sự phối hợp của nhiều phòng ban.

​

Nghiệp vụ của từng phòng ban đã chồng chéo, nhiều phòng ban phối hợp với nhau càng làm cho tình hình trở nên "rối như canh hẹ."

 

Một nội bộ lục đục chỉ có thể cung cấp trải nghiệm "giật cục". Những khách hàng ít ỏi (đã lỡ) mua hàng vì tin yêu doanh nghiệp, lại tiếp tục rời đi vì những trải nghiệm tệ hại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.

 

Nếu khâu cung ứng làm xuất sắc, doanh nghiệp có thêm khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới. Doanh nghiệp gia tăng doanh thu & lợi nhuận mà không phải phụ thuộc hoàn toàn vào ngân  sách quảng cáo.

 

Nếu khâu cung ứng tệ hại, doanh nghiệp mất đi những khách hàng ít ỏi còn lại. Những khách hàng rời đi không giữ sự thất vọng và giận dữ cho riêng họ, mà sẽ "quảng bá" những trải nghiệm không hài lòng cho thế giới được biết.

 

Thất thoát danh tiếng và doanh thu từ lỗ hổng khách hàng không hài lòng làm sao doanh nghiệp có thể cân đong đo đếm?

Sự hỗn loạn và thất thoát ở trên bắt nguồn từ ba nguyên nhân rất phổ biến, mọi doanh nghiệp đều gặp phải: 

​

3. Dữ liệu khách hàng phân tán trên nhiều nền tảng

 

Đây là vấn đề phổ biến nhất, là căn bệnh dai dẳng khó trị dứt điểm của mọi doanh nghiệp.

 

• Dữ liệu bán hàng nằm rải rác ở website, phần mềm bán hàng, nền tảng chat và.. 80 file Google Sheets:

 

• Dữ liệu thanh toán của khách hàng nằm trong tài khoản ngân hàng.

 

• Dữ liệu liên lạc nằm rải rác trong các hộp mail, mạng xã hội, tổng đài điện thoại.

​

• Dữ liệu cung ứng quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ? Quá xa xỉ.

 

Anh chị có thể xem mọi thông tin của một khách hàng (đơn hàng, thanh toán, yêu cầu hỗ trợ, feedback, email, nội dung chat Facebook, Zalo OA, ghi âm cuộc gọi..) trong vòng 5 phút không?
 

Nếu câu trả lời là không (mà tôi tin khả năng ít nhất là 95%), anh chị đang gặp vấn đề lớn trong chăm sóc khách hàng. ​

​

​Nếu không lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng và làm cho nó dễ dàng truy cập, làm sao nhân sự có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả?

​

Nếu anh chị là một khách hàng, khi anh chị phải trả lời 3 lần cho cùng một câu hỏi từ phía bán hàng, anh chị cảm thấy như thế nào?

​

Quá rõ ràng, doanh nghiệp này không quan tâm gì đến anh chị. Đây cũng là cảm nhận của khách hàng của anh chị đó. Anh chị có tự tin rằng khách hàng của mình không phải chịu trải nghiệm như vậy không? Hay anh chị đang giật mình lo lắng khi đọc những dòng này?

​

Dữ liệu khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, mất tiền bạc và công sức mới có được. Nhưng khi saleman nghỉ việc, dữ liệu khách hàng ra đi cùng saleman hay ở lại với doanh nghiệp?

​

Với dữ liệu khách hàng được để lại, có dễ dàng bàn giao cho người khác để tiếp tục chăm sóc khách hàng hiệu quả, hay đó chỉ là những file Excel dữ liệu vô hồn? 

​

Sự đứt gãy trong việc chuyển giao giữ liệu khách hàng, khiến cho việc chăm sóc khách hàng không thể liền mạch. Khách hàng là người gánh chịu đầu tiên những trải nghiệm khó chịu, ngay sau đó, doanh nghiệp là người gánh chịu hậu quả tiếp theo khi khách hàng rời đi.

​

4. Hệ thống & Quy trình vận hành

 

Các quy trình bán hàng, cung ứng, kế toán.. không được chuẩn hóa, quy trình hóa & tự động hóa. Mỗi người làm mỗi kiểu, mỗi phòng ban có một "luật lệ" riêng càng làm cho tình hình rối loạn, sự phối hợp càng lúc càng khó khăn.

 

Anh chị có thường xuyên thấy các biểu hiện sai sót, chậm trễ, ì ạch ở mọi khâu marketing, bán hàng, cung ứng, dịch vụ, kế toán.. liệt kê dưới đây không:

​

• Saleman bỏ sót khách hàng, "quên" công việc đã hứa với khách, quên hỏi thăm khách → bỏ lỡ khách hàng.
   

• Quá trình cung ứng sản phẩm / dịch vụ không đồng nhất, mỗi khách hàng nhận một trải nghiệm khác nhau và rất "hên xui": khách A nhận được nhắn tin xác nhận thanh toán thành công sau 30 phút, trong khi khách B chờ đến.. 3 tiếng.
   

• Sale nhắn hỏi kế toán có nhận được thanh toán của khách hàng chưa để tiếp tục "push" khách thanh toán. Kế toán bỏ dở công việc đang làm đi kiểm tra sao kê ngân hàng trả lời cho sale. Sale chờ kế toán trả lời. Đôi bên chờ đợi nhau, khách hàng là người được "hưởng".
   

• Kế toán mất quá nhiều thời gian cho các công việc lặp đi lặp lại như kiểm tra sao kê ngân hàng, lấy thông tin xuất hóa đơn → doanh nghiệp phải gánh chi phí cho những công việc có thể cắt bỏ.
   

• Phàn nàn hay yêu cầu hỗ trợ của khách hàng bị chìm lấp trong vô vàn công việc sự vụ khác, cuối cùng bị bỏ quên khiến khách hàng giận dữ.
   

• Nhân sự "nhắn tin Zalo" đề nghị phòng kế toán duyệt chi. Kế toán xử lý thủ công từng trường hợp không theo một quy trình thống nhất → chờ đợi mất thời gian đôi bên (là thời gian và chi phí của doanh nghiệp), khó kiểm soát chi phí, gây khó khăn và tạo rủi ro cho quyết toán thuế sau này.
   

• Rất nhiều biểu hiện khác có thể kể cả ngày

​

Nếu có một hoặc nhiều biểu hiện bên trên, doanh nghiệp của anh chị đang gặp nút thắt lớn về quy trình & hệ thống.

 

Một quy trình giống một bánh răng trong cỗ máy (hệ thống). Trong một cỗ máy, chỉ cần một bánh răng bị  lệch, là đủ để cỗ máy hoạt động chập chờn, thậm chí là ngưng hoạt động.

​

Doanh nghiệp còn quá nhiều quy trình bất ổn, giống như một cỗ máy có nhiều bánh răng bất ổn, làm sao cỗ máy doanh nghiệp có thể hoạt động trơn tru tiến về phía trước được? 

 

Nếu một chiếc xe hay bị hỏng hóc, anh chị sẽ dành thời gian lái đến nơi muốn đến, hay suốt ngày lấm lem dầu nhớt sửa chữa cho nó?

 

Hãy nhớ về những khát khao của anh chị khi bắt đầu khởi sự kinh doanh. Chúng ta xây doanh nghiệp để đạt ước mơ. Không ai trong chúng ta xây để sửa.
 

5. Giao tiếp nội bộ

​

Nếu những vấn đề về dữ liệu phân mảnh, quy trình rời rạc chưa đủ làm cho doanh nghiệp rối bời, thì đây là thứ biến doanh nghiệp thành một bãi chiến trường, và mỗi ngày đi làm là một trận chiến: công cụ chat.

​

Check tin nhắn là một sự ám ảnh. Tìm thông tin cần thiết trong hàng trăm hàng ngàn group Zalo là một cực hình. Tệ hơn nữa, với Zalo anh chị còn đối mặt với tình trạng đầy ổ cứng phải xóa bớt dữ liệu, và đỉnh điểm là mất dữ liệu.

​

Ngay bây giờ, khi nghĩ đến check tin nhắn Zalo, cảm xúc nào hiện lên trong anh chị? Đó là sự hứng khởi, hay ngao ngán đến tận cổ?

​

Chúng tôi đã từng là nạn nhân của cơn bão tin nhắn công việc. Mỗi lần check tin nhắn kiểm tra công việc không khác gì một cực hình. Có quá nhiều tin nhắn lộn xộn, chồng chéo rất khó theo dõi liền một mạch. Muốn đọc được một thông tin cần đọc, chúng ta phải đọc chín thông tin không liên quan. Điều này làm não bộ mệt mỏi, và lâu dần sẽ hình thành xu hướng "tránh né".

 

Đó không phải là lỗi của anh chị. Mà do các công cụ chat như Zalo, Messenger, Telegram.. sinh ra để phục vụ cho cá nhân, không phải cho công việc.

​

Khi công cụ chat tách rời khỏi dữ liệu công việc, cho dù công cụ chat là gì đều dẫn đến một kết quả như nhau: sự hỗn loạn và mệt mỏi trong giao tiếp nội bộ.

6. Với lãnh đạo

​

Phần lớn thời gian của anh chị doanh chủ nên được dành để thực hiện những công việc chiến lược như quan sát sự thay đổi của thị trường, chính sách, tìm ra hướng đi mới, điều chỉnh doanh nghiệp thích nghi với sự thay đổi.

​

Nhưng 70% thời gian QUÝ BÁU của CEO & quản lý đang bị nhấn chìm trong các công việc sự vụ, sửa chữa những sai sót phát sinh không có hồi kết.

​

Nếu doanh nghiệp là một tàu biển, vai trò của anh chị là thuyền trưởng trong buồng lái. Nhưng phần lớn thời gian, anh chị đang loay trong phòng máy. Anh chị đang 'lái' doanh nghiệp đi theo hướng mong muốn, hay đang bị doanh nghiệp 'lái' đi?

​

7. Với lợi nhuận & dòng tiền

 

Mặc dù làm chủ, nhưng anh chị có cảm giác đang đi làm không công không? 

​

Chi phí vận hành lớn nhưng hiệu quả thấp, lợi nhuận èo uột, làm hùng hục mà cuối tháng chẳng thấy tiền đâu. Anh chị có thấy quen với cảnh này không?

 

Tài chính mù mờ, không rõ doanh thu & lợi nhuận. Lợi nhuận chỉ thấy trên bảng tính Excel, chứ không thấy trong túi.

 

Dòng tiền 'nghẹt thở', lấy đầu này đắp đầu kia, luôn trong trạng thái 'xoay tiền'. Đó là hậu quả của việc thiếu kiểm soát dòng tiền, công nợ chồng chất và các báo cáo tài chính luôn trễ nhịp, khiến mọi quyết định chiến lược về đầu tư hay mở rộng đều như đi trong sương mù, có thể đẩy doanh nghiệp vào tình trạng nguy hiểm bất cứ lúc nào.

 

Một tình cảnh quá sức nghẹt thở. Anh chị đã gồng gánh bao lâu rồi? Chắc đã mệt lắm rồi đúng không?
 

8. Với đo lường

 

Thiếu công cụ đo lường hiệu quả được cập nhật liên tục là một yếu tố quan trọng đẩy anh chị đến tình trạng nghẹt thở ở trên. Không biết chính xác điều gì đang hiệu quả, điều gì cần cải thiện, điều gì cần cắt bỏ vì mọi thứ đều mông lung.

​

Ra quyết định đa phần dựa vào cảm giác "tôi cảm thấy vậy". Nếu quyết định hoàn toàn dựa vào cảm tính mà không có sự hỗ trợ của số liệu, quyết định đó không khác gì đánh bạc: may nhờ rủi chịu. 

​

Thực tế nghiệt ngã cho chúng ta thấy: rủi lúc nào cũng nhiều hơn may.